BUDOWANIE BIZNESOWYCH RELACJI Z KLIENTAMI B2B I B2C W ŚWIECIE ON-LINE

Dla kogo: kadra menedżerska wszystkich szczebli zarządzania, liderzy zespołów, interim menedżerowie, specjaliści ds. obsługi Klienta, Handlowcy, BOK, Call Center.

Cele warsztatu: 

• Na poziomie wiedzy: poznanie narzędzi i technik komunikacji werbalnej ukierunkowanych na efektywne rozmowy i budowanie dobrych relacji z Klientami w kontakcie bezpośrednim ONLINE

• Na poziomie umiejętności: poprzez praktyczny warsztat - trening: budowania dobrego pierwszego wrażenia, umiejętności otwierania rozmowy z zachowaniem najwyższego poziomu kultury osobistej, badania potrzeb i pozyskiwania informacji poprzez dobre pytania i aktywne słuchanie, stosowania technik finalizacji i podsumowywania rozmowy, stosowania zasad dopasowania werbalnego i niewerbalnego w kontakcie ONLINE.

• Na poziomie postawy: zbudowanie jeszcze większej pewności siebie w kontakcie ONLINE oraz kształtowanie potrzeby ciągłego doskonalenia własnych umiejętności.

Forma warsztatu: zajęcia realizowane w 80% w formie warsztatowej poprzez udział w ćwiczeniach symulujących realne sytuacje menedżerów oraz casy study dopasowane do specyfiki branży uczestników w formule ONLINE

Program warsztatu ONLINE:

• Kluczowe cechy i umiejętności profesjonalnego doradcy Klienta w kontakcie online w obliczu ciągle rosnących oczekiwań biznesu.

• "Produkt/Usługa - Procedura - Czynnik ludzki", jako 3 obszary wpływające na zadowolenie Klienta i zwiększanie jego lojalności do firmy.

• Efekt Pigmaliona i Golema w kontakcie online z Klientami - sprawdzone techniki, najlepsze praktyki i najczęściej popełniane błędy.

• Spójność w komunikacji werbalnej i niewerbalnej i jej wpływ na wiarygodność i budowanie zaufania w kontakcie online z Klientem.

• Reguła podobieństwa, w budowaniu relacji w kontakcie online, czyli co zrobić, aby wywołać w Kliencie pozytywne emocje i nić porozumienia? ( technika: "najpierw sprzedaj siebie")

• Wykorzystanie CRM, jako narzędzia do zastosowania różnorodnych technik indywidualnego podejścia do Klienta.  

• Wymagania podstawowe i czynniki zachwytu, czyli jak najpierw identyfikować i zaspakajać podstawowe potrzeby Klientów (must to have) oraz przekraczać ich oczekiwania (nice to have)?

• Podejście reaktywne i proaktywne w obsłudze Klienta, czyli funkcjonowanie w ramie problemu i ramie rozwiązania.

• Język możliwości i język ograniczeń - bank najczęściej spotykanych zwrotów słyszanych podczas rozmów z Klientami oraz technika reframingu w praktyce.

• "Czy na pewno Klient ma zawsze racje?", argumenty za i przeciw tej tezie, oraz techniki reagowania w sytuacji gdy Klient zaprzecza faktom.

• "6 etapów procesu obsługi Klienta" - najlepsze praktyki i najczęstsze błędy na przykładach BOK w branżach handlowych i usługowych. 

• Klient zawsze chce się czuć ważny - sprawdzone techniki dowartościowywania Klientów.

• Praktyczne zastosowanie reguły wzajemności, w budowaniu dobrych relacji podczas obsługi Klienta w formule online

Dedykowany trener: Waldemar Szymecki

W celu uzyskania dodatkowych informacji oraz dopasowania programu szkolenia do branży, specyfiki firmy i modelu zarządzania, proszę o kontakt telefoniczny lub poprzez: formularz kontaktowy