• Na poziomie wiedzy: poznanie narzędzi i technik komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie bezpośrednim F2F/telefonicznym z wymagającym Klientem reklamacyjnym. Poznanie mechanizmów kontroli emocji i wpływania na zachowania Klienta. Zdobycie wiedzy na temat asertywnych narzędzi reagowania w sytuacjach "trudnych" i emocjonalnych.
• Na poziomie umiejętności: trening umiejętności panowania nad emocjami własnymi i wpływania na zachowania Klienta; trening reagowania w sytuacji nadmiernych żądań/oczekiwań Klienta; trening asertywnego stawiania granic; trening umiejętności negocjacyjnych.
• Na poziomie postawy: zbudowanie jeszcze wiekszej pewności siebie w kontakcie z wymagającym Klientem reklamacyjnym oraz kształtowanie potrzeby ciągłego doskonalenia własnych umiejętności.

​Forma warsztatu: zajęcia realizowane w 80% w formie warsztatowej poprzez udział w ćwiczeniach symulujących realne sytuacje biznesowe uczestników oraz casy study dopasowane do specyfiki danej firmy/branży/modelu biznesowego.

• Przyczyny i skutki tzw."trudnych i emocjonalnych sytuacji" w kontakcie z Klientem reklamacyjnym.
• Między uległością i agresją, czyli istota asertywności w kontaktach międzyludzkich.
• "Oddziel człowieka, od problemu", jako kluczowa technika w reagowaniu podczas konfliktowych sytuacji.
• Płaszczyzna merytoryczna i emocjonalna w kontakcie z Klientem.
• Technika "czarnego balonika", jako podstawowy mechanizm reagowania w trudnych emocjonalnych sytuacjach.
• Od problemu do działania, czyli co w praktyce oznacza postawa reaktywna i proaktywna w kontakcie z Klientem.
• Kluczowe narzędzia komunikacji werbalnej niezbędne w trudnej sytuacji: aktywne słuchanie / intencja / parafraza / doprecyzowywanie / podsumowywanie.
• Język możliwości i język ograniczeń - bank najczęściej spotykanych zwrotów słyszanych podczas rozmów z Klientami.
• 4 etapowy algorytm reagowania, w sytuacji gdy Klient zachowanie Klienta uniemożliwia efektywną obsługę.  
• Umiejętności negocjacyjne doradcy/specjalisty w relacji z Klientem  
• Praktyczne zastosowanie "zdartej płyty" i parafrazy argumentów, jako narzędzia reagowania w sytuacji, gdy oczekiwania Klienta przekraczają możliwości doradcy/firmy. 
• Formularz przyjęcia reklamacji, czyli jak prawidłowo pozyskać niezbędne informacje od Klienta oraz zakontraktować formę i sposób komunikacji.