Warsztat: Standardy profesjonalnej obsługi Klienta B2C i B2B.
Dla kogo: Kierownicy działu obsługi Klienta, Pracownicy BOK, Doradcy, Konsutanci, Handlowcy.
- Na poziomie wiedzy: poznanie najważniejszych zasad niezbędnych do stworzenia efektywnych standardów obsługi Klienta B2C i B2B w komunikacji bezpośredniej i telefonicznej. Analiza przykładów różnych SOK w kontekście ich mocnych i słabych stron w obecnych realiach współczesnego rynku.
- Na poziomie umiejętności: poprzez praktyczny warsztat - wypracowanie i zdefiniowanie kluczowych kroków SOK w swojej firmie w 3 etapach: przed obsługą / w czasie obsługi / po obsłudze.
- Na poziomie postawy: wyksztacenie przekonania do potrzeby ciągłej obserwacji Klientów, zbierania informacji na temat ich potrzeb i elastycznego dopasowywania standardu obsługi do ciągle rosnących oczekiwań Klientów.
Forma warsztatu: zajęcia realizowane w 80% w formie warsztatowej poprzez udział w ćwiczeniach symulujących realne sytuacje biznesowe uczestników oraz casy study dopasowane do specyfiki danej firmy/branży/modelu biznesowego.
- Gdzie się zaczyna i kończy standardowa obsługa Klienta, czyli jak zdefinować granicę pomiędzy sztywnymi regułami i niestandardowym podejściem do potrzeb Klientów?
- Standard obsługi Klienta w kontekście wizji, misji, a przede wszystkim głównych wartości organizacji/firmy.
- Wartości firmy, a pożądane zachowania pracowników - przykłady biznesowe.
- Model Profesora Noriaki Kano, jako fundament tworzenia efektywnych standardów obsługi Klienta.
- Wymagania podstawowe i czynniki zachwytu - jak identyfikować i zaspakajać podstawowe potrzeby Klientów (must to have) oraz przekraczać ich oczekiwania (nice to have)?
- Wpływ i znaczenie jakości obsługi Klienta wewnętrznego na jakość obsługi Klienta zewnętrznego.
- Customer Experience - co to jest doświadczenie Klienta? Jak powstaje i jak mierzyć?
- Customer Experience na poziomie produktu, procedury i czynnika ludzkiego, czyli z jakich pespektyw Klient ocenia poziom zadowolenia (świadomie i nieświadomie).
- Customer journey map - czyli jak stworzyć mapę podrózy Klienta dla całej organizacji i monitorować poziom doświadczenia Klienta w każdym punkcie styku?
- Specyfika 3 etapów obsługi Klienta: PRE / DURING / AFTER.
- Znaczenie systemów CRM, jako narzędzi do zarządzania relacjami i budowania efektywnych standardów obsługi Klienta.
W celu uzyskania dodatkowych informacji i dopasowania programu szkolenia do specyfiki firmy i kanału komunikacji z Klientem, proszę o kontakt telefoniczny lub poprzez: formularz kontaktowy
kontakt@charyzma.biz
