Warsztat: Profesjonalna obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym z elementami aktywnej sprzedaży.
Dla kogo: Pracownicy BOK, Doradcy, Konsutanci, Handlowcy, Pracownicy działów Contact Center i Recepcji.
Cele warsztatu:
- Na poziomie wiedzy: poznanie narzędzi i technik komunikacji werbalnej ukierunkowanych na efektywne rozmowy i budowanie dobrych relacji z Klientami w kontakcie telefonicznym.
- Na poziomie umiejętności: poprzez praktyczny warsztat - trening: umiejętności otwierania rozmowy wychodzącej/przychodzącej, badanie potrzeb oraz reagowania na obiekcje, pozyskiwania informacji poprzez dobre pytania i aktywne słuchanie, stosowania technik finalizacji i podsumowywyania rozmowy.
- Na poziomie postawy: zbudowanie jeszcze wiekszej pewności siebie w kontakcie telefonicznym oraz kształtowanie potrzeby ciągłego doskonalenia własnych umiejętności.
Forma warsztatu: zajęcia realizowane w 80% w formie warsztatowej poprzez udział w ćwiczeniach symulujących realne sytuacje biznesowe uczestników oraz casy study dopasowane do specyfiki danej firmy.
- Jak efektywnie przygotować się do rozmowy wychodzącej wykorzystując system CRM i informacje na temat Klienta?
- Znaczenie komunikacji werbalnej i nierwerbalnej w kontakcie telefonicznym - najważniejsze zasady.
- 20 najważniejszych zasad prowadzenia rozmowy telefonicznej przychodzącej i wychodzącej.
- Jak prawidłowo zdefiniowac cele rozmowy wychodzącej w oparciu o historię współpracy z Klientem?
- Standard otwarcia rozmowy wychodzącej i przychodzącej - najlepsze praktyki stosowane w biznesie.
- "Hak na uwagę", czyli jak utrzymać i skupić uwagę Klienta na głównym wątku/celu rozmowy?
- Zbieranie informacji i pozyskiwanie danych, czyli sztuka zadawania dobrych pytań, jako sposób na prowadzenie i przejęcie kontroli nad rozmową.
- Najlepsze i sprawdzone techniki reagowania na obiekcje Klientów: "Nie mam czasu..." lub "Nie jestem zainteresowany..."
- Model prezentacji produktu/usługi rozwiązania 4xP (Pozycja + Problem + Podejście + Propozycja)
- Sprawdzone techniki podsumowywania i finalizacji rozmowy.
- Notatka po rozmowie, czyli jak informacje pozyskane podczas rozmowy, efektywnie i w sposób wystandaryzowany gromadzić i bezpiecznie przechowywać?
W celu uzyskania dodatkowych informacji proszę o kontakt telefoniczny lub poprzez: formularz kontaktowy
kontakt@charyzma.biz
