• Na poziomie wiedzy: poznanie najważniejszych zasad efektywnej korespondencji (pismo/list, e-mail) w kontakcie z Klientem reklamacyjnym; poznanie technik przeramowania zwrotów negatywnie brzmiących na pozytywne (reframing), poznanie modelu 7 kroków J. Barlow i C. Moller jako narzędzia do formułowania odpowiedzi negatywnych i pozytywnych.
• Na poziomie umiejętności: poprzez praktyczny warsztat - wypracowanie banku gotowych zwrotów do zastosowania w pismach korespondencyjnych (unifikacja), trening umiejętności redagowania pism do Klientów w relanych sytuacjach uczestników (case study) w połaczeniu z informacją zwrotną trenera, rozwój umiejętności stosowania technik przeramowania zwrotów negatywnie brzmiących, stosowanie trybu bezosobowego, stosowania spersonalizowanych komunikatów, wykorzystania technik opartych na presupozycji.
• Na poziomie postawy: nabranie jeszcze wiekszej pewności siebie w kontakcie z Klientem reklamacyjnym, ukształtowanie postawy ukierunkowanej na rozumienie punktu widzenia Klienta i postrzegania reklamacji w kategoriach szansy, zamiast problemu. 

​Forma warsztatu: zajęcia realizowane w 80% w formie warsztatowej poprzez udział w ćwiczeniach symulujących realne sytuacje biznesowe uczestników oraz casy study dopasowane do specyfiki danej firmy/branży/modelu biznesowego.

• Istota filozofii podejścia do reklamacji "Reklamacja, czyli prezent", na podstawie książki J. Barlow i C.Moller o tym samym tytule.
• Zrozum punkt widzenia Klienta reklamacyjnego, czyli czego tak na prawdę oczekuje Klient w procesie reklamacji? Jakie ma obawy i potrzeby?
• Pismo, czy list do Klienta reklamacyjnego, czyli jakie elementy korespondencji mogą być zunifikowane, a jakie należy bezwzględnie indywidulanie personalizować? 
• Unifikacja graficzna, strukturalna, argumentacyjna i tekstowa.
• Loyaut (formatka) pisma reklamacyjnego - formalne wymogi i najlepsze przykłady stosowane w biznesie.
• 10 podstawowych elementów pisma (min.tytuł pisma, podpisy, załączniki, klauzule, zwroty grzecznościowe itd.)
• Struktura pisma do Klienta reklamacyjnego - 7 punktów wg. J. Barlow & C. Moller ("Reklamacja czyli prezent")
• Argumentacja racjonalna i emocjonalna oraz techniki dopasowania się do stylu pisania Klienta.
• Zwroty negatywnie brzmiące - technika reframingu.
• Tryb bezosobowy oraz presupozycje w pismach.
• Co zrobić, gdy Klient po raz kolejny odwołuje się od decyzji i przysyła kolejne pisma? - sprawdzone praktyki.
• Jak reagować na emocjonalne sformułowania Klienta i wygórowane oczekiwania zadośćuczynienia?
• Bank najlepszych praktyk - gotowe zwroty i sformułowania przydatne przy redagowaniu pism do Klientów reklamacyjnych.