Warsztat: Proaktywna obsługa wymagającego Klienta w kontakcie bezpośrednim.
Dla kogo: Handlowcy, Doradcy Klienta , Konsutanci, Pracownicy działów recepcji w firmach usługowych/handlowych.
- Na poziomie wiedzy: poznanie narzędzi i technik komunikacji werbalnej ukierunkowanych na efektywne rozmowy i budowanie dobrych relacji z Klientami w kontakcie bezpośrednim C2C
- Na poziomie umiejętności: poprzez praktyczny warsztat - trening: budowania dobrego pierwszego wrażenia, umiejętności otwierania rozmowy z zachowaniem najwyższego poziomu kultury osobistej, badania potrzeb i pozyskiwania informacji poprzez dobre pytania i aktywne słuchanie, stosowania technik finalizacji i podsumowywania rozmowy, stosowania zasad dopasowania werbalnego i niewerbalnego,
- Na poziomie postawy: zbudowanie jeszcze większej pewności siebie w kontakcie C2C oraz kształtowanie potrzeby ciągłego doskonalenia własnych umiejętności.
Forma warsztatu: zajęcia realizowane w 80% w formie warsztatowej poprzez udział w ćwiczeniach symulujących realne sytuacje biznesowe uczestników oraz casy study dopasowane do specyfiki firmy/branży/modelu biznesowego.
- Kluczowe cechy i umiejętności profesjonalnego doradcy Klienta w kontakcie bezpośrednim w obliczu ciągle rosnących oczekiwań biznesu.
- "Produkt/Usługa - Procedura - Czynnik ludzki", jako 3 obszary wpływające na zadowolenie Klienta i zwiększanie jego lojalności do firmy.
- Efekt Pigmaliona i Golema w kontakcie bezpośrednim z Klientam - sprawdzone techniki, najlepsze praktyki i najczęściej popełniane błędy.
- Spójność w komunikacji werbalnej i niewerbalnej i jej wpływ na wiarygodność i budowanie zaufania w kontakcie bezpośrednim z Klientem.
- Reguła podobieństwa, w budowaniu relacji w kontakcie bezpośrednim, czyli co zrobić, aby wywołać w Kliencie pozytywne emocje i nić porozumienia? ( technika: "najpierw sprzedaj siebie")
- Wykorzystanie CRM, jako narzędzia do zastosowania różnorodnych technik indywidualnego podejścia do Klienta.
- Wymagania podstawowe i czynniki zachwytu, czyli jak najpierw identyfikować i zaspakajać podstawowe potrzeby Klientów (must to have) oraz przekraczać ich oczekiwania (nice to have)?
- Podejście reaktywne i proaktywne w obsłudze Klienta, czyli funkcjonowanie w ramie problemu i ramie rozwiazania.
- Język możliwości i język ograniczeń - bank najczęściej spotykanych zwrotów słyszanych podczas rozmów z Klientami oraz technika reframingu w praktyce.
- "Czy na pewno Klient ma zawsze racje?", argumenty za i przeciw tej tezie, oraz techniki reagowania w sytuacji gdy Klient zaprzecza faktom.
- "6 etapów procesu obsługi Klienta" - najlepsze praktyki i najczęstsze błędy na przykładach BOK w branżach handlowych i usługowych.
- Klient zawsze chce się czuć ważny - sprawdzone techniki dowartościowywania Klientów.
- Praktyczne zastosowanie reguły wzajemności, w budowaniu dobrych relacji podczas obsługi Klienta.
W celu uzyskania dodatkowych informacji i dopasowania programu szkolenia do specyfiki firmy i kanału komunikacji z Klientem, proszę o kontakt telefoniczny lub poprzez: formularz kontaktowy
kontakt@charyzma.biz
